Por Marcio Lacs
CEO da AMT

“Atendimento ao cliente não é um departamento, é uma missão”. Outro dia, ouvi esta frase de Ilan Goldman, grande amigo e parceiro da Pix. Imediatamente, me veio à mente a lembrança de quando fomos invadidos pela onda de Qualidade Total, importada diretamente do Japão. Foi há uns 30 anos, mais ou menos. Eu me lembro de ver em grandes empresas uma salinha que era do “pessoal da qualidade”. Depois, veio o pessoal do meio ambiente, da responsabilidade social…. 

Para muitas empresas, atendimento, sustentabilidade, qualidade e responsabilidade social ainda são departamentos. Para outras, como a Pix e a AMT, são princípios, algo que só faz sentido se estiver totalmente incorporado à cultura da empresa e à forma de pensar e agir de todos, absolutamente todos colaboradores.

A partir da frase do Ilan, resolvi aprofundar o assunto com ele. Lembrei da origem do nosso Solution Desk: “Quando criamos o conceito de Solution Desk, buscamos inspiração nas equipes de Fórmula 1. Sempre dissemos que a nossa missão é dar tranquilidade para quem está lá dentro do cockpit, pilotando o seu negócio. Nosso papel é liberá-lo para que ele possa voltar para a pista com a maior rapidez possível. Não existe possibilidade de um cliente ouvir de alguém da AMT “isso não é problema nosso”! Seria como falar para o piloto que ele deveria sair do carro para ajudar a encontrar o problema no seu carro. Fala sério!”

Ilan já conhecia muito bem nosso Solution Desk – na verdade, ele é o responsável por toda implantação dos nossos processos de gestão de serviço. Mas eu nunca tinha tido a oportunidade de falar com ele sobre a filosofia por trás da solução. “Quando nós entramos na AMT, nossa primeira ação foi entender quais eram as expectativas de vocês e como estava a prática. Muitas vezes, nós pensamos de uma forma e agimos de outra. Foi muito marcante ver a transformação pela qual a equipe da AMT passou. No início, era um sonho, um desejo. Não foi fácil, a AMT mudou o gestor, até que o atendimento se tornou uma cultura, algo inquestionável, entrou definitivamente no sangue de todos”, destacou Ilan. 

Para mostrar que ele estava certo e que o processo que a Pix nos ajudou a conduzir tinha produzido o resultado esperado, contei que, no ano passado, fizemos uma pesquisa e 83% dos clientes entrevistados apontaram o atendimento como o ponto alto do serviço da AMT. O sonho virou prática, a prática virou cultura, a cultura virou reconhecimento.

Como montar um Solution Center? 

Todos precisam conhecer a fundo a sua área e interagir com os outros de uma forma ágil e construtiva. E, acima de tudo, precisam estar 100% comprometidos com a entrega, com a solução. A partir daqui, eu vou “abrir o microfone” para compartilhar com você a visão e prática do Ilan (e da Pix) com processos de gestão de serviço.

“Antes de entrar no como, acho importante pensarmos no porquê: qual é o objetivo de ter um Solution center? Fazer um atendimento adequado, no tempo certo, com a qualidade prometida! Se você estiver de acordo com o porquê, podemos partir para o como. Se não, esquece! (risos)

O primeiro aspecto fundamental é o foco no cliente – tanto interno quanto externo. Mas não é discurso de marketing, é uma questão de governança. De nada adianta tratar bem o cliente externo e não seguir os mesmos princípios e processos com relação as demandas internas. É importante definir papéis e responsabilidades – o que eu espero que o meu time faça e o que é responsabilidade do cliente. 

O princípio básico que todos precisam ter em mente é que o processo não pode parar. Outro ponto é ter total clareza sobre as demandas, sobre o que está acordado. Aqui, não pode haver qualquer margem de dúvida. Transparência e precisão são requisitos básicos para construir uma relação de confiança, de segurança.

Um aspecto fundamental é o direcionamento da ocorrência (chamamos de incidente) para a pessoa certa. No momento em que recebemos a comunicação, precisamos ter clareza sobre o que está envolvido (o incidente, a expectativa ou urgência na solução, o que está pactuado…) e quem deve encaminhar a solução. Essa é uma parte central do processo.

Se o foco é a solução, sempre que possível, devemos procurar resolver os desvios antes mesmo de eles serem comunicados pelo cliente. Assim, vamos conseguir fazer mais do que o cliente espera de nós. 

Por fim, gosto sempre de destacar que o trabalho não termina quando chegamos à solução. Precisamos preservar a informação, os aprendizados, para o futuro. É uma etapa de gestão da informação, que vai resultar em uma menor probabilidade de repetição de ocorrências e um tempo mais curto para chegar às soluções”. 

Participe deste diálogo! 

Como adoramos o tema, se a agenda deixasse, estaríamos até agora conversando… Decidimos, então, montar um encontro na próxima quinta, 21, às 11h, para ampliar o debate e envolver quem, assim como nós, também acredita que devemos atender como gostamos de ser atendidos. E que essa filosofia merece se transformar em estratégia. 

Inscrições: https://conteudo.amt.com.br/telefone-vermelho-inscricao

Telefone Vermelho – Solution Desk

Quinta, 21, às 11h 

Márcio Lacs e Flavio Correia (AMT) 

Ilan Goldman (Pix)