Atravessando toda a problemática que é estar em uma pandemia, foi necessário priorizar a readequação do modelo de trabalho para a sobrevivência de diversas empresas, e esta adequação faz parte da transformação digital.

Para contextualização, a transformação digital seria o processo de adaptação ao digital através de tecnologia, ferramentas, sistemas e processos organizacionais tendo sempre o foco em melhorar o desempenho e aumentar o alcance de uma empresa.

Em tempos de digital, a agilidade na resolução de problemas técnicos, a otimização de processos e o gerenciamento de permissionamento, se tornaram fatores com maior peso para o crescimento/estabilidade da organização. Para o empresário, a estabilidade dos seus serviços é um dos fatores decisórios para a contratação de um service desk.

O service desk é um serviço técnico de atendimento ao cliente que deixou de ser uma operação para receber um chamado e passar uma receita de bolo, mas hoje faz muito mais, realizando um trabalho consultivo, além de utilizar ferramentas de monitoramento, backup, armazenamento de dados e segurança visando o compliance desta empresa em relação, à por exemplo, a lei geral da proteção de dados. Como destacado por Marcio Lacs, nosso CEO, o service desk deve cuidar da infraestrutura enquanto o empresário cuida da organização.

Como qualquer atendimento ao usuário, o meio é mutável! No período de avanço tecnológico acelerado, atendentes eletrônicos, robôs, bots e maior automatização dos serviços, as relações se tornam mais impessoais. Quem nunca se irritou por não conseguir falar com um humano ao ligar para a operadora? Quem nunca recebeu uma ligação de um atendente eletrônico?

Segundo uma pesquisa da empresa de contact center, Genesys, um dos fatores de desistência em ligações dos consumidores é não haver um humano no outro lado da linha. Então como continuar no caminho da transformação digital, mas não tornar meu service desk impessoal?

Comumente utilizado na área da saúde, o atendimento humanizado diverge na automatização do atendimento ao cliente. Neste atendimento é importante que seja criado um laço de confiança e pessoalidade entre o técnico e o cliente, entendendo assim quais são os reais problemas, percepções e urgências do consumidor.

É neste contexto que temos como diferencial o atendimento aos nossos clientes. Em uma recente pesquisa de satisfação, a AMT obteve a pontuação máxima neste quesito. Por aqui o service desk é chamado de solution desk, onde entregamos muito mais do que um simples atendimento. Neste modelo, o grau de satisfação do cliente aumenta, ele se sente valorizado e o feedback para a melhoria dos serviços é mais claro!

Thaynnara Paixão
Analista de TI na AMT Solution Desk