Por Marcio Lacs
CEO da AMT

Na série de encontros Telefone Vermelho da semana passada, falamos sobre algo que eu acredito que vai guiar o futuro da computação em nuvem: OpenStack, o principal “sistema operacional’ para nuvens públicas, privadas e híbridas, que nos permite integrar todos os recursos de processamento, armazenamento e rede e gerenciá-los de uma forma simples e centralizada. 

Ontem, tratamos de um assunto que a meu ver diz respeito ao futuro não mais da nuvem mas das empresas como um todo: atendimento. Ao que tudo indica, a partir da crise global da pandemia de Covid-19, seremos cada vez mais seletivos com relação aos nossos gastos e investimentos. Certamente, um dos critérios mais importantes para definir uma contratação ou compra será o atendimento.

Quando eu criei a AMT, em 1994, meu objetivo era atender as empresas como eu gostaria de ser atendido. A princípio, decidi que realizaria este propósito levando as empresas para o primeiro nível da transformação digital. A internet tinha acabado de ser aberta para uso comercial e fazer com que as empresas pudessem acessar a rede mundial ainda era um grande desafio. 

Com o passar do tempo, os desafios mudaram, nossos produtos e serviços também, mas aquele propósito fundamental de servir, de atender, sempre nos acompanhou. No início, nós e todas as empresas de tecnologia trabalhavam com um SAC – Serviço de atendimento ao cliente. Depois, veio o Help Desk, trazendo mais agilidade e interatividade. Evoluímos para o Service Desk, com gestão integrada de chamados e a introdução do conceito de SLA – acordo de nível de serviço. Mas ainda sentíamos que deveríamos evoluir, subir mais um degrau. Com isso, chegamos ao Solution Desk. O objetivo é garantir que o problema seja resolvido e reduzir os riscos de que ele volte a acontecer. Muitas vezes, a origem do problema sequer tem a ver conosco. Mas isso não importa porque precisamos entregar nossa promessa de entregar tranquilidade para o cliente, aconteça o que acontecer.

Este foco da AMT na solução, e não no problema, tem sido fundamental no nosso relacionamento com os clientes. Para mim, o maior motivo de orgulho é verificar que raros são os casos de clientes que entram na AMT para resolver uma determinada questão (digamos, hospedagem) e seguem apenas com ela. Em quase todos os casos, nossos clientes começam a confiar mais e mais na equipe da AMT e ampliam o escopo do trabalho. Este para mim é o melhor indicador de que o atendimento leva à confiança, que leva a mais negócios, que leva a mais confiança…, numa espiral positiva e mutuamente benéfica. 

Acreditamos que cada vez mais precisaremos de parceiros e não apenas de fornecedores. Mas parceiros não no discurso. Parceiros de verdade, 100% focados na entrega, em soluções. No ano passado, estivemos no evento mundial da Gartner, em Orlando. A transformação digital era uma perspectiva para cinco, dez anos; hoje, ela foi muito acelerada. O que mais nos chamou a atenção foi a constatação de que a falha na transformação digital está no foco das empresas na tecnologia e não na estratégia de negócios. Para conseguir sucesso e excelência, temos que contar com a participação de parceiros especializados. 

Por falar em parceiros especializados, trouxemos para conversa Ilan Goldman, da PIX, que nos acompanhou em todas as fases de implantação do nosso Solution Desk. 

Principais toques do Telefone Vermelho 

Falando de estratégia de serviço, como o empreendedor ou gestor de TI deve agir? 

Ilan: “Prestar serviço não é simplesmente atender uma demanda; é uma filosofia. A organização de serviços perpassa toda a empresa. O empreendedor deve refletir: ‘O que eu tenho que fazer para que meus clientes internos e externos estejam satisfeitos?’ Isso nos leva ao ponto central que é o foco no cliente; seja ele quem for, a organização tem que estar atenta e disponível para ele, quando e como ele precisar”. 

Como definir claramente o papel e os limites da responsabilidade de cada um? 

Márcio: “A matriz de responsabilidade é fundamental para ter uma visão das fronteiras e uma regra de escalonamento. Neste momento de isolamento social, muitas empresas estão produzindo mais, como é o nosso caso, estão tendo uma relativa facilidade de produzir mais porque têm processo. Ter uma boa ferramenta de automação está longe de ser suficiente. Sem o processo bem estabelecido e indicadores de desempenho, simplesmente não funciona!”

A gestão de serviços pode ser usada também para suportar uma estratégia de inovação? 

Ilan: “O princípio básico é não deixar que qualquer ocorrência interrompa a operação. Mas além deste papel corretivo, o processo pode – e deve – ser usado para propor, planejar e implementar melhorias, inovações. A gestão da mudança começa no planejamento. É preciso ter clareza quanto ao escopo – o que está e o que não está incluído. Ao fazer uma mudança como um processo, conduzindo da forma correta, com planejamento, documentação e comunicação clara, é possível transformar as relações, aumentando a confiança e os vínculos”. 

Por onde começar o processo de implantação de uma gestão de serviços? 

Flavio: “É importante começar bem; depois, tudo flui com naturalidade, com tranquilidade. Começamos nosso trabalho entendendo o que o cliente quer, o que ele precisa fazer… Nos colocamos ao lado dele para entender toda a área de TI que ele gerencia. Com base nisso, fazemos uma proposta técnica, onde definimos todo o escopo de trabalho, os serviços, a rotina de operação, de backup, como ele quer ser atendido, como ele quer ser comunicado. Definimos um plano de comunicação – por exemplo, qualquer incidente que aconteça na madrugada, como ele quer ser comunicado (por telefone, por email, por whatsapp…). Feito isso, definimos a matriz de responsabilidades; quem vai operar o backup, quem vai definir e quem vai controlar a política de segurança… Quem vai fazer o quê. Aqui, é fundamental a participação do cliente para que o processo reflita a sua realidade. Por fim, definição do SLA, que define a segurança do ambiente, a disponibilidade, o atendimento em cada nível. Na AMT, o primeiro nível tem que conhecer bem o cliente”.